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: 网速不保证达标、解约受限……五大运营商宽带“霸王条款”被批

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网速不保证达标、解约受限……五大运营商宽带“霸王条款”被批

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15日,深圳市消委会召开月月3·15例行新闻发布会, 对宽带领域不公平格式条款进行评议,公布了中国移动、中国电信、中国联通、天威视讯、长城宽带(以下简称“五大运营商”)服务协议条款存在的六大问题。

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深圳新闻网讯(记者 林玟珊)15日,深圳市消委会召开月月3·15例行新闻发布会, 对宽带领域不公平格式条款进行评议,公布了中国移动、中国电信、中国联通、天威视讯、长城宽带(以下简称“五大运营商”)服务协议条款存在的六大问题。

发布会上,市消委会公布了五大运营商服务协议条款存在的六大问题:限制消费者解约自由、随意扩大个人信息使用范围、未经同意优惠年套餐转为基础月套餐、限定消费者选择争议解决的方式、随意缩减客户服务费异议期及资料保存期限、不保证网速达到标称值。

人大代表雷东亚表示,宽带是个无形的产品,但是质量不能打折扣,运营商既是企业方,同时也是消费者,企业需要换位思考,要坚持站在消费者的立场,维护广大人民群众的利益。

多家运营商代表在发布会上明确表态,将会重视问题,积极配合,整改落实市消委会提出的六点意见。接下来,市消委会将持续关注宽带领域,继续跟进此次点评运营商的整改情况,适时开展整改情况回头看,推进宽带领域格式条款的规范化,更好地保护广大消费者的合法权益。

据了解,今年1月以来,深圳市消委会组织开展了对宽带领域格式条款的调查、评议工作。此次活动,市消委会收集了五大运营商的宽带业务服务协议,并组织专业律师和行业专家对其中可能涉嫌不公平、不合理的格式条款进行了法律分析。

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不公平条款及点评

条款一 限制消费者解约自由

相关条款:(涉及运营商:电信、天威、长城)

1、中国电信股份有限公司深圳分公司《业务服务协议》7.1:“除另有约定外,客户在清偿所有电信费用及相应的违约金(如有)后,可以办理业务暂停、注销或过户手续。业务暂停期间需支付有关费用,业务注销、过户后本协议相应解除。”

2、《深圳天威宽带业务手续办理指南》“5.停机 须结清已发生的网络使用费及其它应付款项”、“6.销户须结清已发生的网络使用费及其它应付款项”。

3、长城宽带《入网协议》4.17:“…… 乙方在欠费的情况下不能办理除缴费以外的任何业务。……”

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点评意见:契约自由原则是我国民法总则的一项基本原则。契约自由不仅仅包括订立合同的自由也包括解除合同的自由。消费者虽然欠费,但是这并不代表消费者丧失申请办理停机、注销的权利。深圳消委会认为以上条款侵害了消费者的选择权、合同解除权。

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条款二 随意扩大个人信息使用范围

相关条款:(涉及运营商:电信、移动、联通)

1、《中国电信股份有限公司深圳分公司业务服务协议》第三条 客户资料3.2:“电信公司对客户资料依法保密,但为建立与客户沟通渠道、改善服务工作、推介业务等,在不损害客户利益的情况下,电信公司可以适当使用本协议涉及的客户资料,并可按照相关法律法规规定,向相关机构提供客户的资信状况。”

2、《中国移动宽带业务客户服务协议》第一章总则第十二条:“为了让甲方及时了解乙方的业务信息或套餐,乙方可以通过电话、短信、邮件、媒体广告等方式向甲方告知或推荐使用。”

3、《中国联通业务客户入网服务协议》第三条客户权益第5款:“乙方依法保证甲方的信息资料安全、通信自由和通信秘密,但以下情形不应视为乙方违反本条约定:(1)因追缴欠费需要,向第三方机构和征信机构提供用户个人相应信息及欠费信息的;(2)为向甲方提供更好的服务,通过短信、彩信、wappush、电话、电子邮件、信函、微博、微信等方式向甲方发送业务服务信息或进行互动沟通的;(3)法律法规另有规定的。”

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点评意见:以上运营商通过格式合同条款得到消费者的授权,但由于该格式合同条款是运营商一方预先拟定的,在订立合同时未与消费者协商,消费者无法更改该条款,而且在条款中未设置可供消费者选择不同意的选项,实质上剥夺了消费者选择的权利,直接侵犯了持卡人的同意权。

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条款三 未经同意优惠年套餐转为基础月套餐

相关条款:(涉及运营商:移动、联通、长城)

1、《中国移动宽带业务客户服务协议》第三章资费套餐第三条:“乙方有线宽带年套餐到期后,甲方可选择延续原套餐(原套餐仍推出的情况下)或乙方新推出的套餐。也可以选择终止本协议;甲方未作选择的,视为甲方同意年套餐到期后自动转为月套餐资费。”

2、《中国联通业务客户入网服务协议》第二条费用标准和费用交纳:“(二)甲方使用乙方提供的资费套餐方案,套餐有效期按约定执行。套餐到期后,双方如无异议,有效期自动顺延。如无特殊约定,甲方在有效期内或到期后可更换套餐。”

3、《长城宽带个人业务申请表重要提示》: “2.用户办理业务需填写银行账户(卡/存折),套餐客户资费到期后如需办理续费、资费变更、暂停、注销及其它业务,请在套餐到期前及时办理,否则系统默认按照标准月租计费。”

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点评意见:其一,单方约定“不作为的默示”开通或延续服务既不合理也不合法。其二,运营商未充分履行提醒注意义务,客观上剥夺了消费者对宽带服务的选择权。其三,应以消费者实际使用为前提,而非时间界线为前提。

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条款四 限定消费者选择争议解决的方式

相关条款:(涉及运营商:长城、移动、联通)

1、长城宽带《入网协议》9.2:“本协议一式三份,经双方签字盖章,乙方缴纳安装调试费后生效;若在本协议履行过程中双方发生任何争议应及时协商解决,协商不成时,双方同意提请中国国际经济贸易仲裁委员会依其当时有效的规则进行仲裁,仲裁裁决是终局性的,对双方均有约束力。”

2、《中国移动宽带业务客户服务协议》第一章总则第二十五条:“在本协议履行过程中若甲、乙双方发生争议,双方应通过协商解决。协商不成提起诉讼的,任意一方应向被告住所地人民法院提起诉讼。”

3、《中国联通业务客户入网服务协议》第七条:“有关协议争议,双方可沟通协商解决;协商不成的,任何一方均可向乙方(运营商)住所地的人民法院起诉,双方另有约定除外。”

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点评意见:其一,约定管辖的选项不充分。呼吁并建议将选项改为“一、提交深圳仲裁委员会,按照申请仲裁时现行有效的仲裁规定进行仲裁。仲裁裁决为终局裁决,对各方均有约束力。二、向有管辖权的人民法院起诉。”其二,未采取合理方式提请消费者注意。

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条款五 随意缩减客户服务费异议期及资料保存期限

相关条款:(涉及运营商:长城)

长城宽带《入网协议》3.7:“乙方对收费情况有疑问,应自收到发票之日起三个月内到甲方用户服务中心或拨打用户服务热线查询,服务费资料保留三个月。

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点评意见:根据信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》第17条规定:“甲方根据乙方(用户)的要求查询通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信业务经营者提供查询方便,做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料,计费原始数据保存期限为5个月。”由此可见,长城宽带提供的格式条款明显违背有关规定。通过格式条款缩短了计费原始数据保存义务期限,实际上是单方免除自身责任,排除消费者查询、提出异议和索赔等主要权利,依《合同法》第四十条及《消费者权益保护法》第二十六条的规定,该条款内容无效。

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条款六 不保证网速达到标称值

相关条款:(涉及运营商:移动、联通)

1、《中国移动宽带业务客户服务协议》第十三条:“甲方所办理的宽带业务速率仅指宽带下行速率标称值,且仅为乙方提供的宽带业务下行速率最高值。由于技术原因,乙方不能保证任何情况下宽带业务速率均能达到前述标称值,甲方对此表示知悉并认可。”

2、《中国联通业务客户入网服务协议》第四条第(十)款:“甲方所办理的数据业务下行速率标称值仅为乙方提供的数据业务下行速率最高值,乙方不能保证任何情况下均能达到前述标称值,甲方对此表示知悉并认可。”

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点评意见:其一,侵害了消费者的知情权和选择权;其二,提供符合标准的电信服务是运营商的基本义务,这既是合同义务,也是法定义务,且电信服务符合国家标准是最低要求。其三,运营商条款中单方规定不保证网速均达到标称值,且用户已经知悉并认可,属“免除自身责任,排除对方主要权利”的不公平不合理条款。

[责任编辑:战旗]
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